2021年，台州市人力社保局在省人力社保厅、市委市政府的坚强领导下，进一步深化全市人力社保系统政务服务“好差评”工作，切实提升政务服务群众满意度，深化“满意型机关”建设，取得了明显成效。2021年全市人力社保系统“好差评”全年无扣分，不断提升办事群众参与感、获得感，营造“能评、敢评、评了管用”的良好氛围。

一、畅通评价渠道

坚持以人民为中心，主动对接省厅，配合做好全市人社政务服务“好差评”系统线上线下融合，全面畅通全市系统人社事项在“浙里办”APP、浙江政务服务网、大厅窗口、自助终端等渠道，加强软硬件设施设备保障，在全市系统范围内排查补全“好差评”设施设备（评价器、二维码等）。配合健全自助服务终端、热线电话和各类政务服务线上平台评价渠道，以数字化改革为契机，建立社银联通合作银行网点监管评价闭环体系。确保每个渠道、每个人社政务服务事项在办事完结后可当场评价，每个人社政务服务机构、社银联通合作网点、业务平台和窗口工作人员都能接受评价。

二、分类处置差评

根据人社政务服务差评投诉特点，根据处置方式的不同，对所有差评投诉分为以下五类：（一）简易投诉类（立整立改类）：主要指群众对人力社保政务经办硬件设施不满意或前台业务能力不足导致的差评（投诉）件；（二）一般投诉类（限时整改类）：业务办理环节上产生的或前后台经办人员工作失误导致群众多跑，需要部门协调处置的差评（投诉）件；（三）较大投诉类（综合协调类）：前后台人员违规违纪或涉及多部门联办事项办理过程中产生的差评（投诉）件。（四）重大投诉类（疑难复杂类）：协调后仍无法处理解决的差评（投诉）件。

建立由局改革办牵头，相关处室（单位）参与的协调处置机制，形成“投诉→受理→核实→处理→反馈→归档”的全流程闭环工作体系，通过立体化监督，常态化处置，及时有效的处理差评（投诉）件，提高审批办件好评（满意）率。

局改革办负责对投诉（差评）件逐渐登记备案并按月汇总按季度分析。每月对各渠道产生的差评（投诉）件进行汇总，及时分析原因，反馈至相关（处室）单位，相关处室（单位）针对问题提出解决问题的举措并限期进行整改。

    三、建立预防机制

（一）完善前后台经办人员培训机制。各相关处室（单位）加强对台州市行政服务中心、台州市人力社保分中心、市本级“社银联通”合作网点前台、后台经办人员业务经办政务提升、预防差评（投诉）、差评（投诉）处置业务培训，确保严格按照省厅“八统一”业务经办规范开展工作，杜绝延期办件、异常办件。

（二）建立经办窗口定期检查制度。各相关处室（单位）定期开展对台州市行政服务中心、台州市人力社保分中心前后业务经办规范检查工作，每半个月对市本级“社银联通”合作网点业务经办进行一次检查，重点检查六个统一（即统一标识标牌、统一经办系统、统一开展培训、统一经办标准、统一经办事项、统一开展宣传）。

（三）建立政务服务调查回访制度。建立短信提示回访、电话回访、疑难问题处置重点回访（含上门）等多种渠道主动回访办事群众，坚持开展政务服务经办意见建设征求月活动。征询群众有关意见建议，解决群众反映问题，在群众提交省市好差评系统前，妥善化解差评风险。

    四、加强结果运用

一是衡量审批服务效能。根据造成差评（投诉）原因的责任认定，按月统计各处室（单位）处置率，作为衡量各处室（单位）业务审批工作优质程度及快速处置能力的评价依据。二是压实投诉处理责任。实行“交办单、督办单、整改单”三单制度，对于处室（单位）原因造成的较严重或反复差评（投诉）的，进行批评教育，并要求限期整改。三是纳入年度绩效考核。把政务服务“好差评”结果作为年度考核重要指标内容，纳入各处室（单位）年度考核中；定期晾晒“好差评”实施结果，通报“好差评”情况，推进“好差评”评价体系透明化、数字化。